Smart-SignageSmart-Signage
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Respuesta en menos de 1h en horario laboral

Compromisos de servicio (SLA)

Plazos máximos de atención según la criticidad.

NivelDescripciónAtenciónResolución objetivo
P1 — CríticoPlataforma inaccesible, ninguna pantalla emite< 30 min< 4h (Premium)
P2 — GraveFuncionalidad clave no disponible (calendario, subida, monitorización)< 2h laborables< 1 día laborable
P3 — MenorFallo aislado, solución alternativa posible< 4h laborables< 5 días laborables
P4 — SolicitudPregunta, configuración, solicitud de mejora< 1 día laborableSegún backlog

* SLA contractuales disponibles en el plan Premium. En Free / Lite / Basic, los plazos son un objetivo best-effort.

Infraestructura

Una plataforma supervisada de forma continua.

Aplicación web
API
CDN de medios
Heartbeat de reproductores

Solución rápida de problemas

Las situaciones más frecuentes — diagnóstico en 30 segundos.

Una pantalla ha pasado a sin conexión

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  1. Comprobar la conexión de red de la pantalla (cable / Wi-Fi).
  2. Reiniciar la pantalla (Android: pulsación larga del botón de encendido → Reiniciar).
  3. Si reaparece el PIN de vinculación, volver a vincular desde Smart-Signage.
  4. Comprobar que la fecha / hora de la pantalla son correctas (token TLS).
  5. ¿Sigue sin conexión? Abrir un ticket P2 con el ID de la pantalla.

La pantalla vuelve a pedir vinculación aunque ya estaba vinculada

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  1. Caso muy raro (restablecimiento de fábrica completo): vuelve a vincularla con un nuevo código, la pantalla recupera su historial.
  2. Si la pantalla simplemente se reinició, espera 30 segundos — la reconexión automática hace su trabajo.

La hora de los calendarios está desfasada

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  1. El reloj de la pantalla se resincroniza automáticamente con el servidor, incluso si el NTP está bloqueado por el cortafuegos.
  2. Si el desfase persiste, comprueba la zona horaria del sistema Android.

La pantalla está negra

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  1. Pantalla apagada: programa el encendido en la propia pantalla (mando / alimentación).
  2. Aplicación cerrada: reinicia la caja (en Android, la app se relanza sola al arrancar).
  3. Ningún contenido planificado a esa hora: la pantalla muestra entonces el fondo de espera, es normal.

Se muestra el contenido equivocado

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  1. Comprobar la playlist activa (Smart-Signage → Pantallas → pestaña «Emisión en curso»).
  2. Forzar una actualización (botón Recargar pantalla o F5 en Web).
  3. Comprobar los calendarios: un calendario de mayor prioridad puede sobrescribir el contenido esperado.
  4. Vaciar la caché si acabas de reemplazar un medio: Pantallas → Vaciar caché.

Mi medio no se sube

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  1. Comprobar el tamaño del archivo (máx. 20 MB imagen, 500 MB vídeo).
  2. Comprobar el formato (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
  3. ¿Conexión estable? Reintentar desde una conexión por cable.
  4. ¿Cuota del cliente? Ver Smart-Signage → Facturación → Almacenamiento utilizado.

Un vídeo va a saltos al reproducirse

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  1. Codificar en H.264 baseline / main, bitrate < 8 Mbps para Full HD.
  2. Evitar el H.265 en reproductores de gama baja.
  3. En Android, desactivar otras apps en segundo plano.
  4. Probar por cable para descartar un ancho de banda Wi-Fi insuficiente.

No consigo conectarme

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  1. Usar «Contraseña olvidada» en la página de inicio de sesión.
  2. Comprobar el email exacto (error tipográfico frecuente en el dominio).
  3. Pedir a tu Owner / Admin que compruebe que tu cuenta está activa.
  4. SSO: si usas Azure AD / Google Workspace, comprobar la asignación de la app en IT.

Pregunta de facturación

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  1. Ver Smart-Signage → Facturación: facturas, pantallas activas facturadas, próximo cargo.
  2. Modificar cuenta bancaria o tarjeta: Facturación → Método de pago.
  3. Disputa sobre una factura: contáctanos por email (botón abajo), respuesta en menos de 1 día laborable.

Mis estadísticas de difusión parecen incorrectas

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  1. Las estadísticas se actualizan cada 15 minutos, latencia normal.
  2. Comprobar que la pantalla estuvo en línea durante el periodo analizado (si no, se cuenta cero emisión).
  3. Hora local: las estadísticas se muestran en la zona horaria del cliente (configurable).

Actualizar el reproductor

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  1. Web: recargar la pestaña (F5). La versión más reciente se sirve automáticamente.
  2. Android: la actualización es automática. Para forzarla: Pantallas → Acciones → Actualizar reproductor.
  3. En caso de fallo: desinstalar / reinstalar el APK desde el botón Descargar.

Seguridad

Reportar una vulnerabilidad de seguridad

¿Crees haber descubierto una vulnerabilidad? Gracias. Escríbenos (asunto «Seguridad») a través de con la descripción, el impacto y una prueba de concepto si es posible. Respuesta en 24h, divulgación coordinada. Programa de bug-bounty informal: agradecemos cada reporte válido.

Abrir un buen ticket de soporte

Cuanta más información tengamos de entrada, más rápido resolvemos. Esto es lo que nos gustaría ver en tu email.

  1. 1Nombre del cliente (Maison Dupont, Brasserie X…).
  2. 2Nombre o ID de la pantalla afectada (visible en Smart-Signage → Pantallas).
  3. 3Descripción del problema en 2-3 frases: qué ocurre vs. qué debería ocurrir.
  4. 4Hora exacta (con zona horaria si es posible) del último incidente.
  5. 5Captura de pantalla o foto (muy valioso para lo visual).
  6. 6Pasos ya probados (reinicio, revinculación…).
  7. 7Criticidad percibida: ¿una de cada 30 pantallas o toda la red?
  8. 8Datos de contacto de alguien localizable rápidamente.

¿Sigues bloqueado?

Nuestro equipo de soporte está en Lyon (Francia). Sin bots, sin nivel 1 deslocalizado: una persona, un diagnóstico real.

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