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Risposta entro 1h in orario lavorativo

Impegni di servizio (SLA)

Tempi massimi di presa in carico in base alla criticità.

LivelloDescrizionePresa in caricoRisoluzione target
P1 — CriticoPiattaforma inaccessibile, nessuno schermo trasmette più< 30 min< 4h (Premium)
P2 — MaggioreFunzionalità chiave non disponibile (palinsesto, upload, monitoraggio)< 2h lavorative< 1 giorno lavorativo
P3 — MinoreBug isolato, soluzione alternativa possibile< 4h lavorative< 5 giorni lavorativi
P4 — RichiestaDomanda, configurazione, richiesta di evoluzione< 1 giorno lavorativoSecondo backlog

* SLA contrattuali disponibili sul piano Premium. Su Free / Lite / Basic, i tempi sono un obiettivo best-effort.

Infrastruttura

Una piattaforma monitorata in modo continuo.

Applicazione web
API
CDN media
Heartbeat player

Risoluzione rapida

Le situazioni più frequenti — diagnosi in 30 secondi.

Uno schermo è passato offline

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  1. Verificare la connessione di rete dello schermo (cavo / Wi-Fi).
  2. Riavviare lo schermo (Android: pressione lunga sul pulsante power → Riavvia).
  3. Se ricompare il PIN di appairamento, ri-appairare da Smart-Signage.
  4. Verificare che data / ora dello schermo siano corrette (token TLS).
  5. Ancora offline? Aprire un ticket P2 con l'ID dello schermo.

Lo schermo richiede di nuovo l'appairamento anche se era già appairato

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  1. Caso rarissimo (ripristino completo alle impostazioni di fabbrica): ri-appaira con un nuovo codice, lo schermo recupera la sua cronologia.
  2. Se lo schermo si è semplicemente riavviato, attendi 30 secondi — la riconnessione automatica fa il suo lavoro.

L'orario dei palinsesti è sfasato

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  1. L'orologio dello schermo viene risincronizzato automaticamente con il server, anche se l'NTP è bloccato dal firewall.
  2. Se lo sfasamento persiste, verifica il fuso orario del sistema Android.

Lo schermo è nero

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  1. Schermo spento: programma l'accensione direttamente sullo schermo (telecomando / alimentazione).
  2. Applicazione chiusa: riavvia il box (su Android, l'app si riavvia da sola al boot).
  3. Nessun contenuto pianificato a quest'ora: lo schermo mostra allora lo sfondo di attesa, è normale.

Viene mostrato il contenuto sbagliato

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  1. Verificare la playlist attiva (Smart-Signage → Schermi → scheda «Diffusione in corso»).
  2. Forzare un aggiornamento (pulsante Ricarica schermo o F5 su Web).
  3. Verificare i palinsesti: un palinsesto con priorità superiore può sovrascrivere il contenuto atteso.
  4. Svuotare la cache se hai appena sostituito un media: Schermi → Svuota cache.

Il mio media non si carica

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  1. Verificare la dimensione del file (max 20 MB immagine, 500 MB video).
  2. Verificare il formato (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
  3. Connessione stabile? Riprovare da una connessione cablata.
  4. Quota tenant? Vedere Smart-Signage → Fatturazione → Spazio utilizzato.

Un video ha scatti in riproduzione

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  1. Codificare in H.264 baseline / main, bitrate < 8 Mbps per Full HD.
  2. Evitare l'H.265 sui player di fascia bassa.
  3. Su Android, disattivare le altre app in background.
  4. Testare via cavo per escludere una banda Wi-Fi insufficiente.

Non riesco ad accedere

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  1. Utilizzare «Password dimenticata» nella pagina di accesso.
  2. Verificare l'email esatta (errore di battitura frequente sul dominio).
  3. Chiedere al tuo Owner / Admin di verificare che il tuo account sia attivo.
  4. SSO: se usi Azure AD / Google Workspace, verificare l'assegnazione dell'app lato IT.

Domanda sulla fatturazione

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  1. Vedere Smart-Signage → Fatturazione: fatture, schermi attivi fatturati, prossimo addebito.
  2. Modificare IBAN o carta: Fatturazione → Metodo di pagamento.
  3. Contestazione su una fattura: contattaci via e-mail (pulsante sotto), risposta entro 1 giorno lavorativo.

Le mie statistiche di diffusione sembrano errate

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  1. Le statistiche si aggiornano ogni 15 minuti, latenza normale.
  2. Verificare che lo schermo sia online nella fascia analizzata (altrimenti zero diffusioni conteggiate).
  3. Ora locale: le statistiche sono mostrate nel fuso orario del tenant (configurabile).

Aggiornare il player

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  1. Web: ricaricare la scheda (F5). La versione più recente viene servita automaticamente.
  2. Android: l'aggiornamento è automatico. Per forzarlo: Schermi → Azioni → Aggiorna il player.
  3. In caso di errore: disinstallare / reinstallare l'APK dal pulsante Scarica.

Sicurezza

Segnalare una vulnerabilità di sicurezza

Pensi di aver scoperto una vulnerabilità? Grazie. Scrivici (oggetto «Sicurezza») via con la descrizione, l'impatto e un PoC se possibile. Risposta entro 24h, divulgazione coordinata. Programma bug-bounty informale: ringraziamo ogni segnalazione valida.

Aprire un buon ticket di supporto

Più informazioni fornisci in partenza, più rapidamente risolviamo. Ecco cosa vorremmo vedere nella tua email.

  1. 1Nome del tenant (Maison Dupont, Brasserie X…).
  2. 2Nome o ID dello schermo interessato (visibile in Smart-Signage → Schermi).
  3. 3Descrizione del problema in 2-3 frasi: cosa succede rispetto a cosa dovrebbe succedere.
  4. 4Ora esatta (con fuso orario se possibile) dell'ultimo incidente.
  5. 5Screenshot o foto (molto preziosi per l'aspetto visivo).
  6. 6Passaggi già tentati (riavvio, ri-appairamento…).
  7. 7Criticità percepita: uno schermo su 30 o l'intera rete?
  8. 8Recapiti di un contatto raggiungibile rapidamente.

Ancora bloccato?

Il nostro team di supporto ha sede a Lione. Nessun bot, nessun livello 1 offshore: una persona reale, una vera diagnosi.

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