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Antwort innerhalb von 24 Geschäftsstunden · 9–18 Uhr Mo–Fr

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Symbol unten rechts in Smart-Signage

Antwort innerhalb von 1 Std. während der Geschäftszeiten

Service-Level-Agreements (SLA)

Maximale Bearbeitungsfristen je nach Kritikalität.

StufeBeschreibungBearbeitungsbeginnZiel-Lösung
P1 — KritischPlattform nicht erreichbar, kein Bildschirm strahlt mehr aus< 30 Min.< 4 Std. (Premium)
P2 — SchwerwiegendSchlüsselfunktion nicht verfügbar (Planung, Upload, Monitoring)< 2 Geschäftsstunden< 1 Geschäftstag
P3 — GeringIsolierter Fehler, Workaround möglich< 4 Geschäftsstunden< 5 Geschäftstage
P4 — AnfrageFrage, Konfiguration, Weiterentwicklungsanfrage< 1 GeschäftstagJe nach Backlog

* Vertragliche SLAs im Premium-Plan verfügbar. Bei Free / Lite / Basic sind die Fristen ein Best-Effort-Ziel.

Infrastruktur

Eine kontinuierlich überwachte Plattform.

Web-Anwendung
API
Medien-CDN
Player-Heartbeat

Schnelle Fehlerbehebung

Die häufigsten Situationen — Diagnose in 30 Sekunden.

Ein Bildschirm ist offline gegangen

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  1. Netzwerkverbindung des Bildschirms prüfen (Kabel / WLAN).
  2. Bildschirm neu starten (Android: Power-Taste lang drücken → Neu starten).
  3. Erscheint der Kopplungs-PIN erneut, koppeln Sie erneut über Smart-Signage.
  4. Prüfen Sie, ob Datum/Uhrzeit des Bildschirms korrekt sind (TLS-Token).
  5. Immer noch offline? Öffnen Sie ein P2-Ticket mit der Bildschirm-ID.

Der Bildschirm fordert erneut eine Kopplung an, obwohl er bereits gekoppelt war

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  1. Sehr seltener Fall (vollständiger Werksreset): Koppeln Sie erneut mit einem neuen Code — der Bildschirm findet seinen Verlauf wieder.
  2. Hat der Bildschirm einfach neu gestartet, warten Sie 30 Sekunden — die automatische Wiederverbindung erledigt ihre Arbeit.

Die Uhrzeit der Zeitpläne ist verschoben

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  1. Die Uhr des Bildschirms wird automatisch mit dem Server synchronisiert, auch wenn NTP durch die Firewall blockiert ist.
  2. Bleibt die Verschiebung bestehen, prüfen Sie die Zeitzone des Android-Systems.

Der Bildschirm ist schwarz

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  1. Bildschirm ausgeschaltet: Programmieren Sie das Einschalten direkt am Bildschirm (Fernbedienung / Stromversorgung).
  2. App geschlossen: Starten Sie die Box neu (auf Android startet die App beim Boot von selbst neu).
  3. Kein Inhalt zu dieser Uhrzeit geplant: Der Bildschirm zeigt dann den Warte-Hintergrund an, das ist normal.

Es wird der falsche Inhalt angezeigt

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  1. Aktive Playlist prüfen (Smart-Signage → Bildschirme → Tab „Aktuelle Ausstrahlung“).
  2. Aktualisierung erzwingen (Schaltfläche „Bildschirm neu laden“ oder F5 im Web).
  3. Zeitpläne prüfen: Ein Zeitplan mit höherer Priorität kann den erwarteten Inhalt überschreiben.
  4. Cache leeren, wenn Sie gerade ein Medium ersetzt haben: Bildschirme → Cache leeren.

Mein Medium lässt sich nicht hochladen

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  1. Dateigröße prüfen (max. 20 MB Bild, 500 MB Video).
  2. Format prüfen (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
  3. Stabile Verbindung? Über eine Kabelverbindung erneut versuchen.
  4. Mandantenkontingent? Siehe Smart-Signage → Abrechnung → Genutzter Speicher.

Ein Video ruckelt bei der Anzeige

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  1. In H.264 Baseline/Main kodieren, Bitrate < 8 Mbit/s für Full HD.
  2. H.265 auf Einsteiger-Playern vermeiden.
  3. Auf Android andere Hintergrund-Apps deaktivieren.
  4. Über Kabelverbindung testen, um unzureichende WLAN-Bandbreite auszuschließen.

Ich kann mich nicht anmelden

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  1. „Passwort vergessen“ auf der Anmeldeseite nutzen.
  2. Genaue E-Mail-Adresse prüfen (häufiger Tippfehler bei der Domain).
  3. Ihren Owner / Admin bitten zu prüfen, dass Ihr Konto aktiv ist.
  4. SSO: Falls Sie Azure AD / Google Workspace nutzen, die App-Zuweisung bei der IT prüfen.

Frage zur Abrechnung

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  1. Siehe Smart-Signage → Abrechnung: Rechnungen, abgerechnete aktive Bildschirme, nächste Abbuchung.
  2. Bankdaten oder Karte ändern: Abrechnung → Zahlungsmethode.
  3. Streitfall bei einer Rechnung: kontaktieren Sie uns per E-Mail (Schaltfläche unten), Antwort innerhalb von 1 Geschäftstag.

Meine Ausstrahlungsstatistiken wirken falsch

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  1. Statistiken werden alle 15 Minuten aktualisiert, normale Verzögerung.
  2. Prüfen Sie, ob der Bildschirm im analysierten Zeitraum online war (sonst wird null Ausstrahlung gezählt).
  3. Ortszeit: Die Statistiken werden in der Zeitzone des Mandanten angezeigt (konfigurierbar).

Player aktualisieren

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  1. Web: Tab neu laden (F5). Die neueste Version wird automatisch bereitgestellt.
  2. Android: Das Update erfolgt automatisch. Zum Erzwingen: Bildschirme → Aktionen → Player aktualisieren.
  3. Bei Fehlschlag: APK über die Schaltfläche Herunterladen deinstallieren / neu installieren.

Sicherheit

Eine Sicherheitslücke melden

Sie glauben, eine Schwachstelle entdeckt zu haben? Danke. Schreiben Sie uns (Betreff „Sicherheit“) über mit Beschreibung, Auswirkung und wenn möglich einem PoC. Antwort innerhalb von 24 Std., koordinierte Offenlegung. Informelles Bug-Bounty-Programm: wir danken für jeden gültigen Bericht.

Ein gutes Support-Ticket eröffnen

Je mehr Informationen wir am Anfang haben, desto schneller lösen wir. Das würden wir gerne in Ihrer E-Mail sehen.

  1. 1Name des Mandanten (Haus Dupont, Brasserie X…).
  2. 2Name oder ID des betroffenen Bildschirms (sichtbar in Smart-Signage → Bildschirme).
  3. 3Problembeschreibung in 2–3 Sätzen: was passiert vs. was passieren sollte.
  4. 4Genaue Uhrzeit (mit Zeitzone wenn möglich) des letzten Vorfalls.
  5. 5Screenshot oder Foto (sehr wertvoll für die visuelle Einordnung).
  6. 6Bereits versuchte Schritte (Neustart, erneute Kopplung…).
  7. 7Gefühlte Kritikalität: ein Bildschirm von 30 oder das gesamte Netzwerk?
  8. 8Kontaktdaten einer schnell erreichbaren Ansprechperson.

Immer noch nicht weitergekommen?

Unser Support-Team sitzt in Lyon. Kein Bot, kein Offshore-Level-1: ein Mensch, eine echte Diagnose.

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