الدعم

نرد بسرعة وبجودة.

الدليل الكامل لحل مشكلة، والتواصل مع الشخص المناسب، أو فهم التزاماتنا.

كيفية التواصل معنا

البريد الإلكتروني

smart-signage.app/contact

الرد خلال 24 ساعة عمل · من 9 إلى 18 من الاثنين إلى الجمعة

الدردشة داخل التطبيق

الأيقونة أسفل يمين Smart-Signage

الرد خلال ساعة واحدة ضمن ساعات العمل

التزامات مستوى الخدمة (SLA)

المهل القصوى للتكفل بالطلب حسب درجة الأهمية.

المستوىالوصفالتكفل الأوليالحل المستهدف
P1 — حرجالمنصة غير قابلة للوصول، ولا شاشة تبثأقل من 30 دقيقةأقل من 4 ساعات (Enterprise)
P2 — كبيرميزة أساسية غير متاحة (الجدولة، الرفع، المراقبة)أقل من ساعتي عملأقل من يوم عمل واحد
P3 — بسيطخلل معزول، مع إمكانية الالتفاف عليهأقل من 4 ساعات عملأقل من 5 أيام عمل
P4 — طلبسؤال، إعداد، طلب تطويرأقل من يوم عمل واحدحسب قائمة الأعمال المرتقبة

* التزامات SLA التعاقدية متاحة في الباقة Enterprise. في الباقات Free / Lite / Premium، المهل هي هدف يُبذل فيه أقصى جهد دون ضمان.

البنية التحتية

منصة تحت مراقبة مستمرة.

تطبيق الويب
واجهة API
شبكة CDN للوسائط
نبض اتصال المشغّلات

استكشاف الأعطال وإصلاحها بسرعة

الحالات الأكثر شيوعاً — تشخيص خلال 30 ثانية.

شاشة أصبحت غير متصلة

▶
  1. تحقق من اتصال الشاشة بالشبكة (كابل / واي فاي).
  2. أعد تشغيل الشاشة (أندرويد: اضغط مطولاً على زر الطاقة ← إعادة التشغيل).
  3. إذا ظهر رمز الإقران PIN مجدداً، أعد الإقران من Smart-Signage.
  4. تحقق من صحة التاريخ / الوقت على الشاشة (رمز TLS المميز).
  5. لا تزال غير متصلة؟ افتح تذكرة من المستوى P2 مع معرّف الشاشة.

الشاشة تطلب إقراناً جديداً رغم أنها كانت مقرونة

▶
  1. حالة نادرة جداً (إعادة ضبط كامل للمصنع): أعد الإقران برمز جديد، وستستعيد الشاشة سجلّها.
  2. إذا كانت الشاشة قد أعادت التشغيل فقط، انتظر 30 ثانية — تتم إعادة الاتصال تلقائياً.

توقيت الجداول غير متطابق

▶
  1. تتم إعادة مزامنة ساعة الشاشة تلقائياً مع الخادم، حتى لو كان بروتوكول NTP محجوباً من الجدار الناري.
  2. إذا استمر الفارق، تحقق من المنطقة الزمنية لنظام أندرويد.

الشاشة سوداء

▶
  1. الشاشة مطفأة: برمج تشغيلها من الشاشة نفسها (جهاز التحكم عن بُعد / التغذية الكهربائية).
  2. التطبيق مغلق: أعد تشغيل الجهاز (على أندرويد، يُعاد تشغيل التطبيق تلقائياً عند الإقلاع).
  3. لا محتوى مجدول في هذا التوقيت: تعرض الشاشة حينها خلفية الانتظار، وهذا أمر طبيعي.

يظهر محتوى خاطئ

▶
  1. تحقق من قائمة التشغيل النشطة (Smart-Signage ← الشاشات ← تبويب «البث الجاري»).
  2. أجبر تحديثاً (زر إعادة تحميل الشاشة أو F5 على الويب).
  3. تحقق من الجداول: قد تكون هناك جدولة ذات أولوية أعلى تحل محل المحتوى المتوقع.
  4. أفرغ التخزين المؤقت إذا كنت قد استبدلت وسيطاً للتو: الشاشات ← إفراغ التخزين المؤقت.

الوسيط الخاص بي لا يُرفَع

▶
  1. تحقق من حجم الملف (20 ميغابايت كحد أقصى للصورة، 500 ميغابايت للفيديو).
  2. تحقق من الصيغة (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
  3. هل الاتصال مستقر؟ أعد المحاولة عبر اتصال سلكي.
  4. حصة المستأجر؟ راجع Smart-Signage ← الفوترة ← التخزين المستخدم.

الفيديو يتقطّع أثناء العرض

▶
  1. رمِّز الفيديو بصيغة H.264 baseline / main، بمعدل بت أقل من 8 ميغابت/ثانية لدقة Full HD.
  2. تجنّب H.265 على المشغّلات ذات الإمكانيات المتواضعة.
  3. على أندرويد، عطّل التطبيقات الأخرى العاملة في الخلفية.
  4. اختبر عبر اتصال سلكي لاستبعاد ضعف سرعة الواي فاي.

لا أستطيع تسجيل الدخول

▶
  1. استخدم «نسيت كلمة المرور» في صفحة تسجيل الدخول.
  2. تحقق من صحة البريد الإلكتروني تماماً (خطأ إملائي شائع في نطاق الدومين).
  3. اطلب من المالك (Owner) أو المدير (Admin) الخاص بك التحقق من أن حسابك نشط.
  4. SSO: إذا كنت تستخدم Azure AD / Google Workspace، تحقق من تخصيص التطبيق من جهة قسم تقنية المعلومات.

سؤال متعلق بالفوترة

▶
  1. راجع Smart-Signage ← الفوترة: الفواتير، الشاشات النشطة المفوترة، الاقتطاع القادم.
  2. تعديل الحساب البنكي أو البطاقة: الفوترة ← وسيلة الدفع.
  3. نزاع بخصوص فاتورة: تواصل معنا عبر البريد الإلكتروني (الزر أدناه)، الرد خلال يوم عمل واحد.

إحصائيات البث لديّ تبدو غير صحيحة

▶
  1. تُحدَّث الإحصائيات كل 15 دقيقة، وهذا تأخير طبيعي.
  2. تحقق من أن الشاشة كانت متصلة خلال الفترة المُحلَّلة (وإلا يُحتسب البث صفراً).
  3. التوقيت المحلي: تُعرض الإحصائيات وفق المنطقة الزمنية للمستأجر (قابلة للتخصيص).

تحديث المشغّل

▶
  1. الويب: أعد تحميل التبويب (F5). يُقدَّم الإصدار الأحدث تلقائياً.
  2. أندرويد: التحديث تلقائي. للفرض: الشاشات ← الإجراءات ← تحديث المشغّل.
  3. في حال الفشل: أزل التثبيت وأعد تثبيت ملف APK من زر التحميل.

إغلاق حسابي أو ممارسة حقوقي بموجب اللائحة الأوروبية RGPD

▶
  1. يُطلب إغلاق الحساب عبر نموذج التواصل مع الدعم — وهو ليس تلقائياً من المنصة.
  2. أي طلب متعلق بـ RGPD (الوصول، التصحيح، المحو، قابلية النقل، الاعتراض) يمر عبر نموذج التواصل نفسه.
  3. حدّد اسم المستأجر والبريد الإلكتروني للحساب المعني؛ قد يُطلب مستند إثبات هوية.
  4. صدّر وسائطك وقوائم تشغيلك قبل الإغلاق: تبقى المحتويات قابلة للتصدير حتى الإغلاق الفعلي.

فتح تذكرة دعم جيدة

كلما زادت المعلومات المقدَّمة منذ البداية، كلما حللنا المشكلة أسرع. إليك ما نود رؤيته في بريدك الإلكتروني.

  1. 1اسم المستأجر (Maison Dupont، Brasserie X…).
  2. 2اسم أو معرّف الشاشة المعنية (مرئي في Smart-Signage ← الشاشات).
  3. 3وصف المشكلة في 2-3 جمل: ما يحدث مقابل ما يجب أن يحدث.
  4. 4التوقيت الدقيق (مع المنطقة الزمنية إن أمكن) لآخر حادثة.
  5. 5لقطة شاشة أو صورة (قيّمة جداً للجانب البصري).
  6. 6الخطوات التي جُرِّبت سابقاً (إعادة التشغيل، إعادة الإقران…).
  7. 7درجة الخطورة المُدرَكة: شاشة واحدة من أصل 30 أم الشبكة بأكملها؟
  8. 8بيانات التواصل مع شخص يمكن الوصول إليه بسرعة.

ما زلت عالقاً؟

فريق الدعم لدينا موجود في مدينة ليون. لا روبوتات، ولا دعم مستوى أول خارجي: إنسان حقيقي، وتشخيص حقيقي.

الكتابة إلى الدعمالاطلاع على الأسئلة الشائعة التوثيق