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Réponse sous 1h en heures ouvrées

Engagements de service (SLA)

Délais maximums de prise en charge selon la criticité.

NiveauDescriptionPrise en chargeRésolution cible
P1 — CritiquePlateforme inaccessible, plus aucun écran ne diffuse< 30 min< 4h (Enterprise)
P2 — MajeurFonctionnalité clé indisponible (planning, upload, monitoring)< 2h ouvrées< 1 jour ouvré
P3 — MineurBug isolé, contournement possible< 4h ouvrées< 5 jours ouvrés
P4 — DemandeQuestion, configuration, demande d'évolution< 1 jour ouvréSelon backlog

* SLA contractuels disponibles sur le plan Enterprise. En Free / Lite / Premium, les délais sont une cible best-effort.

Infrastructure

Une plateforme surveillée en continu.

Application web
API
CDN médias
Heartbeat players

Dépannage rapide

Les situations les plus fréquentes — diagnostic en 30 secondes.

Un écran est passé hors-ligne

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  1. Vérifier la connexion réseau de l'écran (câble / Wi-Fi).
  2. Recharger l'écran (Android : appui long bouton power → Redémarrer).
  3. Si le PIN d'appairage réapparaît, ré-appairer depuis Smart-Signage.
  4. Vérifier que la date / heure de l'écran sont correctes (jeton TLS).
  5. Toujours hors-ligne ? Ouvrir un ticket P2 avec ID de l'écran.

L'écran redemande un appairage alors qu'il était appairé

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  1. Cas rarissime (réinitialisation d'usine complète) : ré-appairez avec un nouveau code, l'écran retrouve son historique.
  2. Si l'écran a simplement redémarré, attendez 30 secondes — la reconnexion automatique fait son travail.

L'heure des plannings est décalée

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  1. L'horloge de l'écran est resynchronisée automatiquement avec le serveur, même si le NTP est bloqué par le pare-feu.
  2. Si le décalage persiste, vérifiez le fuseau horaire du système Android.

L'écran est noir

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  1. Écran éteint : programmez l'allumage sur l'écran lui-même (télécommande / alimentation).
  2. Application fermée : redémarrez la box (sur Android, l'app se relance seule au boot).
  3. Aucun contenu planifié à cette heure : l'écran affiche alors le fond d'attente, c'est normal.

Le mauvais contenu s'affiche

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  1. Vérifier la playlist active (Smart-Signage → Écrans → onglet « Diffusion en cours »).
  2. Forcer un rafraîchissement (bouton Recharger l'écran ou F5 sur Web).
  3. Vérifier les plannings : un planning de priorité supérieure peut écraser le contenu attendu.
  4. Vider le cache si vous venez de remplacer un média : Écrans → Vider le cache.

Mon média ne s'uploade pas

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  1. Vérifier la taille du fichier (max 20 Mo image, 500 Mo vidéo).
  2. Vérifier le format (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
  3. Connexion stable ? Réessayer depuis une connexion filaire.
  4. Quota tenant ? Voir Smart-Signage → Facturation → Stockage utilisé.

Une vidéo saccade à l'affichage

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  1. Encoder en H.264 baseline / main, bitrate < 8 Mbps pour Full HD.
  2. Éviter le H.265 sur les players bas de gamme.
  3. Sur Android, désactiver les autres apps en arrière-plan.
  4. Tester en filaire pour exclure un débit Wi-Fi insuffisant.

Je n'arrive pas à me connecter

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  1. Utiliser « Mot de passe oublié » sur la page de connexion.
  2. Vérifier l'email exact (typo fréquente sur la racine du domaine).
  3. Demander à votre Owner / Admin de vérifier que votre compte est actif.
  4. SSO : si vous êtes en Azure AD / Google Workspace, vérifier l'attribution de l'app côté IT.

Question facturation

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  1. Voir Smart-Signage → Facturation : factures, écrans actifs facturés, prochain prélèvement.
  2. Modifier RIB ou carte : Facturation → Mode de paiement.
  3. Litige sur une facture : contactez-nous par e-mail (bouton ci-dessous), réponse sous 1 jour ouvré.

Mes statistiques de diffusion semblent fausses

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  1. Les stats remontent toutes les 15 minutes, latence normale.
  2. Vérifier que l'écran est en ligne sur la plage analysée (sinon zéro diffusion compté).
  3. Heure locale : les stats sont affichées dans le fuseau du tenant (configurable).

Mettre à jour le player

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  1. Web : recharger l'onglet (F5). La version la plus récente est servie automatiquement.
  2. Android : la mise à jour est automatique. Pour forcer : Écrans → Actions → Mettre à jour le player.
  3. En cas d'échec : désinstaller / réinstaller l'APK depuis le bouton Télécharger.

Clôturer mon compte ou exercer mes droits RGPD

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  1. La clôture d'un compte se demande via le formulaire de contact du support — elle n'est pas automatique depuis la plateforme.
  2. Toute demande RGPD (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition) passe par ce même formulaire de contact.
  3. Précisez le nom du tenant et l'email du compte concerné ; une pièce justificative d'identité peut être demandée.
  4. Exportez vos médias et playlists avant la clôture : les contenus restent exportables jusqu'à la fermeture effective.

Ouvrir un bon ticket de support

Plus on a d'infos d'entrée, plus on résout vite. Voici ce qu'on aimerait voir dans votre email.

  1. 1Nom du tenant (Maison Dupont, Brasserie X…).
  2. 2Nom ou ID de l'écran concerné (visible dans Smart-Signage → Écrans).
  3. 3Description du problème en 2-3 phrases : ce qui se passe vs. ce qui devrait se passer.
  4. 4Heure exacte (avec fuseau si possible) du dernier incident.
  5. 5Capture d'écran ou photo (très précieux pour le visuel).
  6. 6Étapes déjà tentées (reboot, ré-appairage…).
  7. 7Criticité ressentie : un écran sur 30 ou tout le réseau ?
  8. 8Coordonnées du contact joignable rapidement.

Toujours bloqué ?

Notre équipe support est basée à Lyon. Pas de bot, pas de niveau 1 offshore : un humain, un vrai diagnostic.

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