Suporte
Respondemos, rápido e bem.
O guia completo para resolver um problema, contactar a pessoa certa, ou compreender os nossos compromissos.
Como nos contactar
Chat na aplicação
Ícone em baixo à direita da Smart-Signage
Resposta em 1h em horário de expediente
Compromissos de serviço (SLA)
Prazos máximos de atendimento consoante a criticidade.
| Nível | Descrição | Atendimento | Resolução alvo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma inacessível, nenhum ecrã transmite | < 30 min | < 4h (Enterprise) |
| P2 — Maior | Funcionalidade chave indisponível (planeamento, upload, monitorização) | < 2h úteis | < 1 dia útil |
| P3 — Menor | Erro isolado, contorno possível | < 4h úteis | < 5 dias úteis |
| P4 — Pedido | Questão, configuração, pedido de evolução | < 1 dia útil | Consoante backlog |
* SLA contratuais disponíveis no plano Enterprise. Em Free / Lite / Premium, os prazos são um objetivo de melhor esforço.
Infraestrutura
Uma plataforma monitorizada em contínuo.
Aplicação web
API
CDN de média
Heartbeat dos players
Resolução rápida
As situações mais frequentes — diagnóstico em 30 segundos.
Um ecrã ficou offline
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- Verificar a ligação de rede do ecrã (cabo / Wi-Fi).
- Reiniciar o ecrã (Android: pressão longa no botão power → Reiniciar).
- Se o PIN de emparelhamento reaparecer, re-emparelhar a partir da Smart-Signage.
- Verificar se a data / hora do ecrã estão corretas (token TLS).
- Continua offline? Abrir um ticket P2 com o ID do ecrã.
O ecrã volta a pedir emparelhamento apesar de já ter sido emparelhado
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- Caso raríssimo (reposição de fábrica completa): re-emparelhe com um novo código, o ecrã recupera o seu histórico.
- Se o ecrã simplesmente reiniciou, aguarde 30 segundos — a reconexão automática faz o seu trabalho.
A hora dos planeamentos está desfasada
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- O relógio do ecrã é ressincronizado automaticamente com o servidor, mesmo que o NTP esteja bloqueado pela firewall.
- Se o desfasamento persistir, verifique o fuso horário do sistema Android.
O ecrã está preto
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- Ecrã desligado: programe a ligação no próprio ecrã (comando / alimentação).
- Aplicação fechada: reinicie a box (em Android, a app relança-se sozinha no arranque).
- Nenhum conteúdo planeado a essa hora: o ecrã exibe então o fundo de espera, é normal.
O conteúdo errado é exibido
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- Verificar a playlist ativa (Smart-Signage → Ecrãs → separador « Transmissão em curso »).
- Forçar uma atualização (botão Recarregar o ecrã ou F5 na Web).
- Verificar os planeamentos: um planeamento de prioridade superior pode substituir o conteúdo esperado.
- Limpar a cache se acabou de substituir um média: Ecrãs → Limpar cache.
O meu média não carrega
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- Verificar o tamanho do ficheiro (máx. 20 MB imagem, 500 MB vídeo).
- Verificar o formato (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
- Ligação estável? Tentar novamente a partir de uma ligação por cabo.
- Quota do tenant? Ver Smart-Signage → Faturação → Armazenamento utilizado.
Um vídeo engasga na exibição
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- Codificar em H.264 baseline / main, bitrate < 8 Mbps para Full HD.
- Evitar o H.265 em players de gama baixa.
- Em Android, desativar as outras aplicações em segundo plano.
- Testar por cabo para excluir um débito de Wi-Fi insuficiente.
Não consigo iniciar sessão
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- Utilizar « Esqueci-me da palavra-passe » na página de login.
- Verificar o email exato (erro de digitação frequente na raiz do domínio).
- Pedir ao seu Owner / Admin para verificar se a sua conta está ativa.
- SSO: se estiver em Azure AD / Google Workspace, verificar a atribuição da aplicação do lado do TI.
Questão de faturação
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- Ver Smart-Signage → Faturação: faturas, ecrãs ativos faturados, próximo débito.
- Alterar IBAN ou cartão: Faturação → Método de pagamento.
- Litígio sobre uma fatura: contacte-nos por email (botão abaixo), resposta em 1 dia útil.
As minhas estatísticas de transmissão parecem erradas
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- As estatísticas atualizam-se a cada 15 minutos, latência normal.
- Verificar se o ecrã esteve online no período analisado (senão zero transmissões contadas).
- Hora local: as estatísticas são exibidas no fuso horário do tenant (configurável).
Atualizar o player
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- Web: recarregar o separador (F5). A versão mais recente é servida automaticamente.
- Android: a atualização é automática. Para forçar: Ecrãs → Ações → Atualizar o player.
- Em caso de falha: desinstalar / reinstalar o APK a partir do botão Descarregar.
Encerrar a minha conta ou exercer os meus direitos RGPD
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- O encerramento de uma conta é solicitado através do formulário de contacto do suporte — não é automático a partir da plataforma.
- Qualquer pedido RGPD (acesso, retificação, apagamento, portabilidade, oposição) passa por esse mesmo formulário de contacto.
- Indique o nome do cliente e o e-mail da conta em causa; poderá ser solicitado um comprovativo de identidade.
- Exporte os seus ficheiros e listas de reprodução antes do encerramento: os conteúdos permanecem exportáveis até ao encerramento efetivo.
Abrir um bom ticket de suporte
Quanto mais informação houver à partida, mais depressa resolvemos. Eis o que gostaríamos de ver no seu email.
- 1Nome do tenant (Casa Dupont, Cervejaria X…).
- 2Nome ou ID do ecrã em causa (visível em Smart-Signage → Ecrãs).
- 3Descrição do problema em 2-3 frases: o que se passa vs. o que deveria acontecer.
- 4Hora exata (com fuso horário se possível) do último incidente.
- 5Captura de ecrã ou fotografia (muito valioso para o visual).
- 6Passos já tentados (reinício, re-emparelhamento…).
- 7Criticidade sentida: um ecrã em 30 ou toda a rede?
- 8Contacto disponível rapidamente.
Continua bloqueado?
A nossa equipa de suporte está sediada em Lyon. Sem bot, sem nível 1 offshore: uma pessoa, um diagnóstico verdadeiro.