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Risposta entro 1h in orario lavorativo
Impegni di servizio (SLA)
Tempi massimi di presa in carico in base alla criticità.
| Livello | Descrizione | Presa in carico | Risoluzione target |
|---|---|---|---|
| P1 — Critico | Piattaforma inaccessibile, nessuno schermo trasmette più | < 30 min | < 4h (Enterprise) |
| P2 — Maggiore | Funzionalità chiave non disponibile (palinsesto, upload, monitoraggio) | < 2h lavorative | < 1 giorno lavorativo |
| P3 — Minore | Bug isolato, soluzione alternativa possibile | < 4h lavorative | < 5 giorni lavorativi |
| P4 — Richiesta | Domanda, configurazione, richiesta di evoluzione | < 1 giorno lavorativo | Secondo backlog |
* SLA contrattuali disponibili sul piano Enterprise. Su Free / Lite / Premium, i tempi sono un obiettivo best-effort.
Infrastruttura
Una piattaforma monitorata in modo continuo.
Applicazione web
API
CDN media
Heartbeat player
Risoluzione rapida
Le situazioni più frequenti — diagnosi in 30 secondi.
Uno schermo è passato offline
▶
- Verificare la connessione di rete dello schermo (cavo / Wi-Fi).
- Riavviare lo schermo (Android: pressione lunga sul pulsante power → Riavvia).
- Se ricompare il PIN di appairamento, ri-appairare da Smart-Signage.
- Verificare che data / ora dello schermo siano corrette (token TLS).
- Ancora offline? Aprire un ticket P2 con l'ID dello schermo.
Lo schermo richiede di nuovo l'appairamento anche se era già appairato
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- Caso rarissimo (ripristino completo alle impostazioni di fabbrica): ri-appaira con un nuovo codice, lo schermo recupera la sua cronologia.
- Se lo schermo si è semplicemente riavviato, attendi 30 secondi — la riconnessione automatica fa il suo lavoro.
L'orario dei palinsesti è sfasato
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- L'orologio dello schermo viene risincronizzato automaticamente con il server, anche se l'NTP è bloccato dal firewall.
- Se lo sfasamento persiste, verifica il fuso orario del sistema Android.
Lo schermo è nero
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- Schermo spento: programma l'accensione direttamente sullo schermo (telecomando / alimentazione).
- Applicazione chiusa: riavvia il box (su Android, l'app si riavvia da sola al boot).
- Nessun contenuto pianificato a quest'ora: lo schermo mostra allora lo sfondo di attesa, è normale.
Viene mostrato il contenuto sbagliato
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- Verificare la playlist attiva (Smart-Signage → Schermi → scheda «Diffusione in corso»).
- Forzare un aggiornamento (pulsante Ricarica schermo o F5 su Web).
- Verificare i palinsesti: un palinsesto con priorità superiore può sovrascrivere il contenuto atteso.
- Svuotare la cache se hai appena sostituito un media: Schermi → Svuota cache.
Il mio media non si carica
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- Verificare la dimensione del file (max 20 MB immagine, 500 MB video).
- Verificare il formato (JPG/PNG/WEBP/SVG/MP4/WEBM/PDF).
- Connessione stabile? Riprovare da una connessione cablata.
- Quota tenant? Vedere Smart-Signage → Fatturazione → Spazio utilizzato.
Un video ha scatti in riproduzione
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- Codificare in H.264 baseline / main, bitrate < 8 Mbps per Full HD.
- Evitare l'H.265 sui player di fascia bassa.
- Su Android, disattivare le altre app in background.
- Testare via cavo per escludere una banda Wi-Fi insufficiente.
Non riesco ad accedere
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- Utilizzare «Password dimenticata» nella pagina di accesso.
- Verificare l'email esatta (errore di battitura frequente sul dominio).
- Chiedere al tuo Owner / Admin di verificare che il tuo account sia attivo.
- SSO: se usi Azure AD / Google Workspace, verificare l'assegnazione dell'app lato IT.
Domanda sulla fatturazione
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- Vedere Smart-Signage → Fatturazione: fatture, schermi attivi fatturati, prossimo addebito.
- Modificare IBAN o carta: Fatturazione → Metodo di pagamento.
- Contestazione su una fattura: contattaci via e-mail (pulsante sotto), risposta entro 1 giorno lavorativo.
Le mie statistiche di diffusione sembrano errate
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- Le statistiche si aggiornano ogni 15 minuti, latenza normale.
- Verificare che lo schermo sia online nella fascia analizzata (altrimenti zero diffusioni conteggiate).
- Ora locale: le statistiche sono mostrate nel fuso orario del tenant (configurabile).
Aggiornare il player
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- Web: ricaricare la scheda (F5). La versione più recente viene servita automaticamente.
- Android: l'aggiornamento è automatico. Per forzarlo: Schermi → Azioni → Aggiorna il player.
- In caso di errore: disinstallare / reinstallare l'APK dal pulsante Scarica.
Chiudere il mio account o esercitare i miei diritti GDPR
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- La chiusura di un account si richiede tramite il modulo di contatto dell assistenza: non è automatica dalla piattaforma.
- Qualsiasi richiesta GDPR (accesso, rettifica, cancellazione, portabilità, opposizione) passa dallo stesso modulo di contatto.
- Indichi il nome del cliente e l indirizzo e-mail dell account interessato; può essere richiesto un documento d identità.
- Esporti i suoi contenuti e le sue playlist prima della chiusura: restano esportabili fino alla chiusura effettiva.
Aprire un buon ticket di supporto
Più informazioni fornisci in partenza, più rapidamente risolviamo. Ecco cosa vorremmo vedere nella tua email.
- 1Nome del tenant (Maison Dupont, Brasserie X…).
- 2Nome o ID dello schermo interessato (visibile in Smart-Signage → Schermi).
- 3Descrizione del problema in 2-3 frasi: cosa succede rispetto a cosa dovrebbe succedere.
- 4Ora esatta (con fuso orario se possibile) dell'ultimo incidente.
- 5Screenshot o foto (molto preziosi per l'aspetto visivo).
- 6Passaggi già tentati (riavvio, ri-appairamento…).
- 7Criticità percepita: uno schermo su 30 o l'intera rete?
- 8Recapiti di un contatto raggiungibile rapidamente.
Ancora bloccato?
Il nostro team di supporto ha sede a Lione. Nessun bot, nessun livello 1 offshore: una persona reale, una vera diagnosi.